Estas son las estrategias para lidiar con clientes difíciles

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En todas las empresas llega un momento en que se tiene que lidiar con clientes difíciles. Con poca paciencia, exigentes o con problemas de actitud, algunos clientes pueden llegar a probar nuestra paciencia. Por eso tenemos que contar con estrategias para lidiar con clientes difíciles.

Lo primero que debes hacer es conocer las señales que el cliente está perdiendo interés. Si estás hablando con el personalmente observarás brazos cruzados, suspiros, mirada perdida; pero si se trata de una llamada telefónica podrás reconocer respuestas cortas. Todos estos son indicios de que el cliente está perdiendo el interés y tienes pocas posibilidades de terminar una exitosa venta.

También existen clientes que piden cosas inalcanzables, con poca paciencia o que exigen precios increíbles. Ante estas situaciones, lo primero que tienes que tener en cuenta es que, con frecuencia, no está molesto contigo, sino que está viviendo situaciones externas que hacen que se comunique de esa manera, por eso debes conocer como lidiar con clientes difíciles.

Es importante saber que para lidiar con clientes difíciles debes poner en práctica tus habilidades de comunicación, tener algunas estrategias psicológicas y tomar un tiempo para comprender la situación para evitar perder un cliente.

Las estrategias para lidiar con un cliente difícil

Ahora te presentamos las estrategias para lidiar con clientes difíciles:

  • Escucha al cliente: el primer acercamiento con el cliente debe ser de escucha activa. Esto quiere decir descartar el común “comprendo” y realmente entender que está molestando al cliente. Esta estrategia para lidiar con clientes difíciles pasa por comprender lo que está diciendo el cliente e interpretar el mensaje y su lenguaje corporal. Luego debes demostrar que entiendes sus pensamientos y sentimientos. Hazle saber si tienes alguna duda de la situación. No prometas que puedes resolver el problema si no puedes hacerlo y solo presenta las opciones reales para solventar la situación.
  • Piensa que no lo sabes todo: es común ver como los empresarios piensan saber las soluciones a los problemas incluso antes de que los describan. Esto es un gran error. Una de las estrategias para lidiar con clientes difíciles es abordar cada situación como si fuese la primera vez que encuentras esta situación. Esta estrategia se conoce como mente de principiante o mente zen. Adoptando esta estrategia evitas que puedas juzgar de forma precipitada una situación o a un cliente. También esto implica que, aunque eres un experto en tu campo, es imposible que sepas todo sobre este cliente en particular. Es necesario no juzgar la frustración del cliente y abordar cada problema como un acertijo que se debe solucionar.
  • Olvídate del miedo: muchas veces, el miedo a obtener un resultado negativo nos hace cometer errores. Tenemos miedo de no poder controlarlo todo o que el cliente no reciba la respuesta que espera y termine la relación comercial. Para esto, una de las mejores estrategias para lidiar con clientes difíciles es descartar la idea de que tienes que solucionar la situación. Tu primera tarea es escuchar al cliente, comprender la situación y establecer una estrategia para abordar el problema. En lugar de pedir disculpas y crear una solución que posiblemente fracase, tómate tu tiempo y explícale a tu cliente que no puedes tener una respuesta inmediata a su situación.
  • Divide el problema: suele ocurrir que los problemas son tan grandes que nos sentimos derrotados. Para evitar esta sensación la mejor opción es dividir el problema en pequeñas tareas pendientes que sean más fáciles de dominar y nos den más confianza para abordar la situación. Entre las estrategias para lidiar con clientes difíciles se presenta la opción de sentarse con el cliente y revisar cada uno de los elementos del problema y fragmentar cada tarea para entender que se debe hacer, paso a paso.
  • Entiende las emociones: es normal que el cliente demuestre enojo o decepción. Las emociones son una parte esencial de le psicología humana y de como nos enfrentamos a los problemas. El enojarnos también es una manera de negociar. Una de las estrategias para lidiar con clientes difíciles cuando están enojados es recordar que es su manera de controlar la situación. Por esto, debes tomar con seriedad los sentimientos del cliente, pero no pensar que es algo personal. Ante esto, debes confirmar a la persona que entiendes su frustración y agradecer por expresarla, asegurándole que trabajarán para encontrar una solución. Cuando un cliente se encuentra enojado, probablemente rechazará las opciones que ofreces, por lo que debes darle un tiempo para que se calme.
  • Siempre mantén la calma: el conflicto es parte de las relaciones comerciales. Solo debemos aprender a manejarlo, no ignorarlo. Entre las estrategias para lidiar con un cliente difícil está el no reaccionar con enojo u hostilidad. Conserva un tono profesional y mantén la clama. Nunca puedes tratar mal al cliente o decirle que es el culpable del problema. Solventa los problema de forma personal o por teléfono. Los correos electrónicos o mensajes de textos no son un buen medio para estos casos.
  • Explica los pasos que tomarás: habla con el cliente y explícale los pasos que tomarás para solventar el problema. Esto lo dejará más tranquilo y le demostrará que estás trabajando para solventar la situación.
  • Hacer un seguimiento del problema:  las situaciones no se solventan solo con una llamada o una conversación. Por esto debes hacer un seguimiento del problema. Una excelente estrategia al lidiar con clientes difíciles es mantener al cliente informado del seguimiento que haces de su problema y así el entenderá el trabajo que estás haciendo y tendrá una expectativa real de su solución.