Cómo manejar una crisis en redes sociales

0
30

Las redes sociales representan la imagen de la empresa. Es esa ventana en donde cada negocio presenta su forma de pensar, sus productos, sus planes futuros… Muchas veces es el primer acercamiento que tiene un potencial cliente a la marca. Por esto, es de suma importancia el cuidado que se debe hacer de la imagen que se presente en las redes sociales. También, al ser un espacio para la interacción, se darán momentos en que ocurran “imprevistos” y debemos estar preparados para solventarlos y saber cómo manejar una crisis en redes sociales.

La prevención ante todo

En el manejo de las redes sociales también es mejor prevenir que lamentar. Antes de que sea necesario saber cómo manejar una crisis en redes sociales, es bueno saber como evitarlas, por lo que la prevención es fundamental.

Ya sea que las redes sociales sean manejadas por ti o por alguna empresa externa, es necesario que conozcas y se establezca un plan de crisis, con diferente estrategias para hacerle frente a distintos problemas.

Los principales puntos de prevención ante el cómo manejar una crisis en redes sociales son:

  • Entender que en algún momento tu negocio o tu marca se enfrentarán a una crisis.
  • Entender como se manejan los comportamientos en las redes: probablementes veas respuestas muy extremas y es importante que recuerdes que la rabia es el sentimiento que tiende a reproducirse con mayor rapidez en las redes sociales.
  • No es el momento para actuar según tus sentimientos. Es el momento para dar una respuesta inteligente y siempre con mucho respeto.
  • Lleva un monitoreo constante de tus redes. Muchas veces las crisis son el resultado de pequeños problemas que no atendemos por lo que la actuación temprana siempre será la mejor estrategia.

Arma tu plan

Un plan sobre cómo manejar una crisis en redes sociales empieza por la necesidad de darle la mayor importancia a la experiencia de cada cliente. Muchas veces hemos visto en redes sociales comentarios inmaduros, insensibles o no acordes con el momento que se vive.

Ya sea una empresa grande o pequeña, muchas crisis inician con quejas repetitivas que no se atiende, por lo que entendemos que son problemas que pudieron ser evitados si se hubiese tenido un buen seguimiento en la atención al cliente.

Los mensajes en las redes sociales deben estar en sintonía con la marca o el negocio, representar sus valores, personalidad y valorar a los potenciales clientes.

Por ejemplo, debemos tener en cuenta los factores extraordinarios a la hora de publicar mensajes (crisis sociales, desastres naturales, etc) y también conocer como es el target al que nos vamos a dirigir ya que esto hará que cambie drásticamente la forma en la que nos comuicamos (el manejo de las redes sociales de una tienda de ropa para adolescentes será diferente al de una tienda de ropa para niños, por ejemplo).

Hora de actuar

Uno de los básicos al saber cómo manejar una crisis en redes sociales es entender lo rápido que se propagan los escándalos en internet. Por es fundamental que tu actuación sea rápida, ya que está en juego la reputación de tu empresa.

Antes de la crisis debes:

  • Identificar la magnitud y el tipo de crisis al que te enfrentas
  • Tener un comunicado preparado para publicar en caso de una crisis.
  • Comunicar a todos los miembros de la empresa el problema.

Durante la crisis debes:

  • Monitorear los comentarios que se están publicando sobre tu empresa (no importa lo malo que sean, es mejor conocerlos que ignorarlos)
  • Saber que está haciendo tu competencia o influencers de tu sector ¿Están hablando de tu error?
  • Establecer las responsabilidades, pudo ocurrir un error por un tweet programado que fue publicado en un momento poco apropiado o tal vez un error humano de la persona a cargo de las redes. En cada uno de los casos, la respuesta será distinta.
  • Responder usando los mismos canales en el que se originó la crisis. Se debe publicar un comunicado cuidando el tono, dejando de lado el humor y la ironía y reconociendo los errores.

¿Responder o no responder?

Una de las dudas que más se repiten cuando hablamos sobre cómo manejar una crisis en redes sociales es si se debe contestar o no a mensajes de particulares. Ante esto es recomendable responder casi siempre, usando una regla de tres: contesta, pero al llegar al mensaje número tres con un particular ya se puede considerar una discusión y debe tratarse de forma privada con el usuario, siempre con mucha diplomacia y recordando que todo en internet deja huella.

No tomes el enojo de los clientes de forma personal y, aunque requiera mucho esfuerzo, envía toda la información necesaria para que los clientes queden satisfechos.