Toda marca o negocio espera tener clientes leales: aquellos que siguen regresando a buscar nuevos productos o servicios porque está satisfechos con la experiencia.
Para crear clientes leales en nuestro negocio tenemos que pensar primero en la forma en que se realiza la compra, iniciando en el servicio al cliente. El acercamiento a los potenciales compradores debe ser amigable y sencillo para poder crear clientes leales.
Sin embargo, los negocios suelen olvidar un elemento muy importante, el propósito. Cada negocio, marca o empresa debe tener un propósito claro y reconocible, que lo diferencia de la competencia para realmente crear clientes leales.
Con el paso de los años, el proceso de acercamiento con los clientes se ha vuelto más completo, ahora para crear una base de clientes leales no solo se deben tener productos líderes en la industria en la que se desarrollen, sino que deben contar con procesos efectivos de servicio al cliente, con envíos y devoluciones eficientes, un buen sitio web, un manejo adecuado de las redes sociales, entre otros.
Piensa como incluso empresas dedicadas a negocios “sencillos” utilizan estrategias de acercamiento a los consumidores para crear clientes leales, por ejemplo, Starbucks: al escribir en cada vaso el nombre del cliente se realiza un acercamiento especial. Una estrategia sencilla, que no significa un gran costo para la empresa, y que marca una diferencia con su competencia.
Otro elemento que toma mayor importancia con el tiempo en la creación de clientes leales es el propósito que tenga, por ejemplo, Allbirds Shoes. Esta marca mantiene como propósito la sostenibilidad: esta empresa fabrica todos sus zapatos con materiales naturales, por lo que, si esto se alinea con los valores de los compradores, se formaran clientes leales.
Otro ejemplo es la marca Patagonia, que creó una famosa campaña denominada “No compre esta chaqueta” en donde piden crear conciencia sobre los peligros de la moda rápida. No se trataba de vender chaquetas, sino de ayudar a alinear la empresa con un propósito que presenta Patagonia y que espera crear clientes leales en aquellos que comparten una visión similar del futuro.
Con estos ejemplos, queda claro que sin propósito no existe una experiencia satisfactoria para los potenciales compradores y es imposible establecer un grupo de clientes leales.
¿Qué debo hacer ahora?
Cada empresa, negocio, proyecto o emprendimiento debe dedicar parte de su tiempo a conocer su “por qué”. Definir el propósito por el que la empresa fue creada, los objetivos que mantiene y lo que la diferencia de todas las demás similares. Esta será la razón por la que las personas se enamoren de tu marca o tu empresa. Por eso, te queremos presentar una serie de consejos para formar clientes leales:
- Conoce a tus clientes: piensa en cuando conoces a una persona y, la próxima vez que se encuentra, recuerda tu nombre o algún detalle de la conversación. La idea es crear una experiencia similar con los clientes. Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos personalizados o en el día de su cumpleaños. Muchos minoristas han implementado programas de correo electrónico activados que enviarán correos electrónicos de cumpleaños y descuentos durante el mes del cumpleaños de un cliente y correos electrónicos personalizados de planificación del embarazo / primer año de vida para mamás nuevas y futuras y otros descuentos especiales y personalizados.
- Honestidad, ante todo: para tener clientes leales debemos ser honestos. Por ejemplo, si tienes algún retraso con los envíos, hazle saber y coméntales las razones. Comunica los objetivos de tu empresa, los cambios que están aplicando… la idea es que se sientan parte del crecimiento del negocio.
- Recompensa la lealtad: ¿Qué mejor estrategia para crear clientes leales que premiar la fidelidad? Se pueden entregar tarjetas de fidelización, entregar premios… no es necesaria una estrategia que represente una gran inversión: con una tarjeta con sellos ya se puede iniciar un proceso de fidelización de los clientes.
- El valor de los datos: siempre es bueno para formar clientes leales el tener la mayor cantidad de datos posibles. Sus decisiones de compra siempre nos brindarán información importante sobre sus gustos y necesidades. Con esto no solo podrás ofrecerles promociones personalizadas, sino que te ayudará a mejorar tus propios procesos.
- Hazlo fácil: las compañías más exitosas del mundo siempre buscan que el proceso de compra sea lo más sencillo posible. De allí el éxito de Amazon, por ejemplo, que el cliente llegue de forma rápida y eficaz a culminar su proceso de compra.
- Busa ser siempre el mejor: para tener clientes leales simplemente trata de ser el mejor en lo que haces. Siempre existirá la competencia o no ganará el que presente el precio más bajo, sino el que sea el mejor en lo que hace.
- La importancia de las opiniones: Las opiniones de los clientes van de la mano con la fidelidad del cliente. Las buenas críticas llevarán prospectos a su negocio, un buen servicio convertirá a los prospectos en clientes y los clientes satisfechos dejarán buenas críticas.
